 |
|  | | תחלופה גבוהה במוקדי שרות לקוחות טלפוני |
מוקדי שרות לקוחות טלפוני סובלים משעור תחלופה גבוה של 30% בשנה. כך העלה מחקר שנערך בטכניון על ידי פרופסור ענת רפאלי ותלמידיה מהפקולטה להנדסת תעשייה וניהול, במסגרת מרכז המחקר לבטיחות בעבודה והנדסת אנוש בטכניון. נראה כי ההסבר לתופעת התחלופה הוא בלחץ העבודה הרב העשוי להגיע עד 250 שיחות במשמרת, או בהדרכה קצרה מדי הניתנת למוקדנים.
'ייתכן כי הסיבה לתחלופה היא עומס העבודה הרב הבא לידי ביטוי במספר רב של אינטראקציות עם לקוחות בכל יום עבודה, או היעדר הגמישות הקיים בכל המוקדים הן בשעות העבודה והן במהלך העבודה', אומרים החוקרים. 'אפשר שהפתרון נמצא בשעות עבודה גמישות, או העשרת עיסוק על ידי שילוב של מוקדנים במשימות נוספות במקביל למענה לטלפונים'.
בישראל פועלים כיום כ- 500 מוקדים טלפוניים, מתוכם כ- 200 הכוללים 10 מוקדנים או יותר בכל משמרת. המוקדים פועלים בתחומי בנקאות, מזון, תחבורה, תקשורת, ביטוח, בריאות, חירום, ותיירות. המחקר נערך באמצעות ראיונות עם מנהלים של 80 מוקדים במדגם המייצג את כלל המוקדים בישראל פרט לשלוש קבוצות מוקדים: מוקדים בענפי התיירות והבריאות אשר סרבו לשתף פעולה, מוקדים לשרותי חרום המנוהלים על ידי המדינה, ומוקדים לסיוע במצוקה נפשית אשר מאוישים ע'י מתנדבים.
כמחצית המוקדים עוסקים במתן שרות, כרבע במתן מידע והיתר במכירות. רוב המוקדים מטפלים בשיחות נכנסות, וברובם יש עד 50 עמדות עבודה. זמן ההמתנה הטיפוסי במוקדים – על פי דיווחי המנהלים -- הוא 50 עד 60 שניות ולקוחות ממתינים שומעים בדרך כלל מוסיקה, רדיו או סבב הודעות של המערכת. מוקדנים עונים במשמרת ל - 100 עד 150 שיחות, אך במוקדים מסוימים העומס מגיע ל – 250 שיחות למשמרת. בקרת איכות מתבצעת בין השאר על ידי האזנה לשיחות, אך מנהלים מאזינים למוקדן בממוצע רק פעם בחודש. רוב המוקדים עורכים סקר תקופתי של שביעות רצון לקוחות ומעבירים את נתוני הסקר כמשוב למוקדנים.
בשנתיים האחרונות ישנה עליה משמעותית בהיקף הפעילות במוקדים טלפוניים, אך לדברי המנהלים עליה זו לא השתקפה בעליה בשכר העבודה. עלות הגיוס, מיון והכשרת עובדי מוקדים יכולה להגיע ל – 13,000 ₪ במוקדים מסוימים אך העלות השכיחה היא כ – 4000 ₪ לעובד. קיים הבדל משמעותי בין התעשיות השונות בהשקעה בגיוס והכשרה של עובדים, וקיים מתאם שלילי בין השקעה בתהליך הגיוס והשקעה בהכשרה ראשונית לעובדים לבין רמת התחלופה במוקד.
המחקר הוא חלק ממחקר בינלאומי ראשוני אשר מטרתו ללמוד על היקף התעשיה ועל דפוסי הניהול בה במקומות שונים בעולם. זהו המחקר הראשון מסוגו בארץ ובעולם.
|
|
|
|
|
|
 |
